把最佳顾客匹配给最佳客服电商CRM供应商小能科技获软银赛富千万
来源:http://www.jinliad.com 责任编辑:凯发娱乐全球公开 更新日期:2018-10-31 17:21

  科技的价值就是将人类从简单重复性劳动中解放,让人们能更加专注地从事创造性活动——从这个角度来看,小能科技无疑是符合我的互联网美学的。

  简单说,小能科技是一家新型电商CRM提供商,他们的产品对电商商家主要提供了三大价值:一是通过一系列支持性工具降低客服团队的工作负担。二是基于数据对顾客与客服的匹配机制进行优化,提升顾客满意度以及订单转化率。三是基于数据分析,对客服绩效做出评估。

  就第一点而言,小能科技提供了一种由数据支撑的客服模式。传统上,电商客服对自己的服务对象往往一无所知,这导致其在提供客户支持和引导时总是缺乏方向性,需要不断通过话术挖掘用户需求。而“小能客服”实现的,就是从用户登录网站开始就对其行为进行跟踪,将浏览历史、页面停留、点击、收藏、购买等数据加工后推送给客服人员。这样客服所面对的顾客就不再完全陌生,反而可以通过对顾客行为数据的解读,大体了解其行为特征、身份背景、消费倾向等等。一个具体的应用场景可能是:某客服人员A基于数据分析判断顾客B有较高的购买倾向,A就可以适时地在权限范围内向其推送优惠券,促成B的购买决策。

  就第二点而言,小能科技从两方面优化了顾客与客服的匹配机制。对于商家来说,关于征集2015年全国公安科技创新成果的通...!不同顾客的潜在价值相差悬殊,那么想要获取最大的用户满意,创造最高的订单转化,就需要保证高价值顾客优先得到服务。以往的客服模式是“先到先得”,而小能科技则设计了一套机制实现“谁重要谁先得”。这套机制同样基于数据分析:当客服面前有多个顾客需要响应时,小能会根据顾客级别、行为意向、关键环节等信息作出综合排序,使得高价值客户能在尽可能短的时间内得到服务。当然,除了在顾客一端进行排序外,小能也对客服人员做了排序,保证最佳顾客总是由当前可用的最佳客服提供支持。

  那么,如何识别谁才是最佳客服?这就涉及了“小能客服”的第三点价值,一套类似BI的数据分析工具。小能以订单转化为主线设计了一套数据分析系统,该系统全面考察了咨询质量、响应时间、订单绩效、绩效对比等项目,为企业的量化管理提供了实时的数据支撑。这套类BI工具不仅能对整体数据做出分析,还能具体分析某个客服人员,甚至某个服务案例。基于量化的KPI指标,筛选优秀客服的过程变得十分简单。

  据了解,小能科技创始人缑斌涛曾任微软中国MSN销售总监,07年与盛大出身的合伙人共同创业,做了一款名为“网站通”的站内聊天产品。后来据说发现这样的产品赚不到钱,转而面向企业级市场开发CRM工具。12年转型后,先收到了亚杰天使基金的200万元天使,接着又在今年3月获得软银赛富的千万美金级A轮,包括唯品会、聚美、乐蜂等知名客户均已收入囊中。另据传言,小能科技正在开发一款名叫“LiveCRM”的新产品,该产品试图为电商提供更具深度的客户关系管理来拓展高利润空间,凯发娱乐全球公开!并且可能是按照订单量收费。

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